フワッとした新規接客〜問題解決と課題解決〜

はじめに

新規接客で「要望がフワッとした新郎新婦」、苦手意識がある方も多いのではないでしょうか。

実はこのタイプのお客様への対応には、明確なアプローチの違いがあります。それが「問題解決」と「課題解決」です。

この二つを混同してしまうと、どれだけ会場の強みを語っても響きません。逆に、正しいアプローチを取れば、ふんわり層こそ成約につながりやすくなります。

問題解決とは何か

問題とは、理想と現実のギャップのことです。

「こんな結婚式にしたい」という理想像があって、それが叶わない部分がある。この「叶えたいけど叶わない部分」が問題です。

ここで重要なのは、理想がなければ問題は生まれないということです。

ふんわり層のお客様は、この理想自体がまだ固まっていません。だからこそ、まず「理想を一緒に固める」ことがスタート地点になります。

課題解決とは何か

一方、課題解決とは、明確な目標に対して「どうやって達成するか」を考えるアプローチです。

例えば「披露宴会場に海がないけど、海を感じてもらいたい」という場合。これは目標（海を感じてもらう）が明確なので、それをどう実現するかを考える。

• 装飾で表現するのか
• 映像で見せるのか
• BGMで演出するのか

これが課題解決です。

お気づきの通り、これは施行打合せで行うアプローチです。すでに会場が決まり、やりたいことが明確になっている段階で有効な考え方です。

なぜ新規接客では問題解決なのか

新規接客の段階では、お客様の理想自体がふんわりしています。

この状態で「当会場はアクセスが良いです」「ゲスト満足度が高いです」と強みを語っても、響きません。なぜなら、お客様自身が「自分たちにとって何が大事か」をまだわかっていないからです。

問題があやふやな人に、課題解決のアプローチをしてしまっている。

これが、ふんわり層への接客がうまくいかない最大の原因です。

具体的にどう進めるか

価値観の枠組みを固める

「どんな結婚式にしたいですか？」といきなり聞いても、イメージがない方には逆効果です。むしろ、それがないから見学に来ているわけですよね。

そこで有効なのが、対比を入れた質問です。

例えばこのように聞きます。

「結婚式場というのはお二人が選ばれるものですが、完全に二人の好みで選んだ！という方もいれば、来られるゲストのことを考えてアクセスや宿泊面で選んだという方もいます。どちらが正解ということはまったくないので、お二人の軸がどこにあるのかを一緒に考えたいのですが、お二人の場合はどちらでしょうか？」

このように二択を提示することで、お客様自身が「自分たちは何を大事にしたいのか」を考え始めます。

深掘りと理由づけ

お客様から「海のある雰囲気がいい」という答えが返ってきたとします。

ここで「素敵ですね！当会場は海が見えますよ！」とメリットだけ伝えて通り過ぎるのはもったいない。

代わりに、こう展開します。

「海のある雰囲気、素敵ですね！ただ、海のある会場でも、ものすごく海が感じられるけど、アクセスやゲストの利便性から選択肢から外されることが多い会場もあります。極端な例ですが、最も海を感じられるのは離島ウェディングだと思います。でも多くの方がゲストのアクセス面で断念されます。同じように、海の雰囲気はとてもいいけど、ゲストのことを考えて、海もあるし快適さもある、両方が叶う会場の方がいいと考える方も多いんですね。お二人のお考えだといかがでしょうか？」

極端な例を出すことで、お客様の中に判断基準が生まれます。「海だけでなく、ゲストの利便性も大事かも」という気づきが生まれる。これが価値観の枠組みを固めるということです。

ギャップを明確にし、会場の優位性につなげる

理想が固まると、「これは絶対に叶えたい」「ここは妥協できる」という優先順位が見えてきます。

でも、どの会場でも全部が完璧に叶うわけではありません。

この「叶えたいけど叶わない部分」、これがギャップです。

そして、そのギャップを一番埋められる、つまり一番多く叶えられるのが当会場ですよ、という流れに持っていく。これが問題解決のアプローチです。

たとえその場で決まらなくても、他会場の見学に行く目的は「本当にそこで自分たちの理想が叶うか確かめること」になります。つまり、最初に固めた価値観の枠組みが効いてくるわけです。

まとめ

	問題解決	課題解決
対象	理想と現実のギャップ	明確な目標への達成方法
問い	何を叶えたいのか？	どうやって達成するか？
場面	新規接客	施行打合せ
例	海と利便性、どちらを優先？	海のない会場で海を感じさせるには？

新規接客では、ほぼすべてのケースで問題解決のアプローチが必要です。

この流れを意識してみてください！

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