ロジカル接客

ウェディングの接客においてもっとも重要なもの。
それは、「パッションとモチベーション」です。
つまりは、「情熱とやる気」です。
ですがなんの裏付けもない「情熱とやる気」だけでは、
いずれたちまち空回りしてしまいます。
物事にはなんでも原理原則・本質といったものが存在します。
ウェディング接客においても然りです。
そこで今回はこの、ウェディング接客における「本質」とは何か？
を考察したいと思います。

ウェディングの接客における本質とはズバリ、
「三角ロジック」です。

では「三角ロジック」とはなんでしょうか？

三角ロジック

上に挙げたように三角ロジックとは、
「主張・事実・根拠」から成り立つ思考法を指します。

詳しく見ていきましょう。

●主張；自分の意見
●事実；自分の意見の裏付けとなる事実
●根拠；客観的な理由付け

例を挙げます。

●主張；あきボーは走るのが異様に早い
●事実；さっき、100mを8.2秒で走っていた
●根拠；100m走の世界標準記録は約10秒である

ここでは、「あきボーは走るのが異様に早い」ということを、
事実と根拠を述べることで論証できているのがわかると思います。

これが例えば、こんな感じだとどうでしょうか？

●主張；あきボーは走るのが異様に早い
●事実；あきボーは昨日、車より早く走っていた
●◯◯；だから、あきボーは走るのが早い！！

なんか違和感がありませんか？？

一番下の、「だから、あきボーは走るのが早い！！」という部分が、
「主張」になってしまっているのです。

つまり、根拠を述べずして、
「あきボーは走るのが早い！」ということをただ強調しているに過ぎないのです。

聞いている人からすると、
「え？車より早く走ってたって言っても、車が遅かっただけなのでは？」
となりますよね？

では、この部分を「根拠」にするためにはどうすればよいのでしょうか？

一例としてはこのようになります。

●主張；あきボーは走るのが異様に早い
●事実；あきボーは昨日、車より早く走っていた
●根拠；車の時速は97kmだった

これでキチンと、
「あきボーは走るのが車より早い！」ということが論証できたかと思います。

ウェディングにおけるロジカル接客

ここまで三角ロジックに関して簡単に述べましたが、
ではこれをウェディングに応用することはできるのでしょうか？？

はい、ウェディングの接客にこそ応用してほしいと思います。

もう一度、三角ロジックの図を出します。

 

たとえば、新規成約率の高い、
あきボーというプランナーがいたとします。

そのプランナー・あきボーのことを、
三角ロジックだとどう表現できるでしょうか？

●主張；あきボーは、新規がムッチャ得意なプランナーです
●事実；昨日も３件中、３件獲得していた（決定率100%）
●根拠；うちの会場の平均成約率は、35％です

このようにすることで、
あきボーが如何に成約率の高いプランナーかが論証できると思います。

まずはこの前提を踏まえた上で、
これをどうウェディングの接客に活かせるかを考えていきましょう。

三角ロジックの活かし方-1-

まずそもそも成約率が高いプランナーはなぜ、
成約率が高いのでしょうか？？

これを三角ロジックで表してみましょう。

●主張；あきボーは、なぜ決定率が高いのだろうか？
●事実；あきボーは、普段から聴き上手である
●根拠；接客ではヒアリングが命と言われている

たとえば、本当に簡単ではありますが、
こうした三角ロジックをつくることができると思います。

もちろん、この三角ロジックの内容が正しいかは別としても、
ここで大事なのは、
「主張」それ自体の検証を、
「事実」と「根拠」をもって行うということです。

ここからさらに、こうした三角ロジックを展開できます。

●主張；あきボーが聴き上手なのはなんでだろう？
●事実；あきボーは、さりげなく質問をするのが得意である
●根拠；質問は相手への関心を表すとされている

さらに、

●主張；質問とはそもそもなんなのだろうか？
●事実；質問にはオープンクエッションとクローズクエッションの２つがある
●根拠；あきボーはこの２つの使い分けがうまいのだろう

や、

●主張；質問は決定へと直結するのだろうか？
●事実；質問とは、「何らかの回答を導き出すこと」で、ヒアリングとも言える
●根拠；営業において、ヒアリング力は決定へつながる大事な要素とされている

など、いろんなバリエーションの三角ロジックを引き出すことができます。

試しにこれまでに出た三角ロジックを繋げてみましょう。

まずは一旦、三角ロジックをすべて列挙します。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

・三角ロジック１
●主張；あきボーは、新規がムッチャ得意なプランナーです
●事実；昨日も３件中、３件獲得していた（決定率100%）
●根拠；うちの会場の平均成約率は、35％です

・三角ロジック２
●主張；あきボーは、なぜ決定率が高いのだろうか？
●事実；あきボーは、普段から聴き上手である
●根拠；接客ではヒアリングが命と言われている

・三角ロジック３
●主張；あきボーが聴き上手なのはなんでだろう？
●事実；あきボーは、さりげなく質問をするのが得意である
●根拠；質問は相手への関心を表すとされている

・三角ロジック４
●主張；質問とはそもそもなんなのだろうか？
●事実；質問にはオープンクエッションとクローズクエッションの２つがある
●根拠；あきボーはこの２つの使い分けがうまいのだろう

・三角ロジック５
●主張；質問は決定へと直結するのだろうか？
●事実；質問とは、「何らかの回答を導き出すこと」で、ヒアリングとも言える
●根拠；営業において、ヒアリング力は決定へつながる大事な要素とされている

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

これを文章でまとめると、こんな感じになります。

———————————-

あきボーは、新規がムッチャ得意なプランナーだ。
実際、昨日も３件中、３件獲得していた（決定率100%）
うちの会場の平均成約率は、35％といったところ。

でもあきボーは、なぜ決定率が高いのだろうか？
振り返ってみれば、あきボーは、普段から聴き上手である。
そういえば、「接客はヒアリングが命」と聞いたことがある。

では、なぜあきボーは聴き上手なのだろう？
あきボーをみていると、さりげなく質問をするのが得意なタイプだと感じる。
そういえば、質問は相手への関心を表すとされていると聞いたことがある。

よくよく考えてみると、質問って、そもそもなんなのだろう？
ふむふむ、質問にはオープンクエッションとクローズクエッションの２つがあるらしい。
とりあえず、あきボーはこの２つの使い分けがうまいのだろう。

では、質問はそもそも、決定へと直結するものなのだろうか？
質問とは、「何らかの回答を導き出すこと」なので、その意味ではヒアリングとも言えるな。
繰り返しになるけど、営業においては、ヒアリング力は決定へとつながる大事な要素とされているらしい。

———————————-

三角ロジックの活かし方-2-

以上簡潔に、三角ロジックについてみてきましたが、
ここで気づいた方もいらっしゃると思います。

三角ロジックとは、掘り下げて考えていくと、
それらを繋げることができる優れた思考法なのです。

つまりは、「論理」そのものです。

「論理」というのは、
「こうだからこうなる」という道筋や本質・原理原則ともいえます。

はじめに、
ウェディングの接客においては
「パッションとモチベーション」がなにより大事と言いましたが、
実はこれは、その「情熱とやる気」を下支えする「論理」があってこそ、
より効果を発揮します。

「論理」とは英語で、「ロジック」と言います。

接客においてはこの「ロジカルな接客」こそが、
今後最も大事になってくると思われます。

お客様に対しては「パッション」を、
自分自身には「モチベーション」を、
接客それ自体においては「ロジック」を、
それぞれ補完し合う形で高めていくことが大事です。

例）

●主張；このお客様はどうやら即決は難しそうである
●事実；この後にもあと２件見学に行くと言っていた
●根拠；新婦はソワソワしているし、新郎は眠たそう

↓
●主張；こういうタイプはしつこいのは嫌がるし今日はリリースしよう
●事実；実際、即決を迫るガツガツ且つしつこい営業は忌避されると聞いたことがある
●根拠；時計をチラチラ見るし、「あとどのぐらいですか」と聞いてきた

と、たとえばこんな感じです。

まず言えることは、
このような思考法では即決はおろか再来もまずないでしょう。

自分自身のモチベーションが、
「お客様はこうだろう」という勝手な思い込みにより低下しているからです。

こういう場合は、

●主張；このお客様はなぜこんなにも早く帰りたそうなのだろう？
●事実；時計をチラチラ見るし、この後にも見学に行くと言っている
●根拠；自分の案内になにか問題があるかもしれない

このようにひとまず
自己反省の三角ロジックを冷静につくることができれば、
持ち返すことができるかもしれません。

そこからさらに、

●主張；自分の案内のどこに問題があるのだろう？
●事実；問題点に気づけていない自分がいる
●根拠；お客様に気を遣うあまり、ヒアリングできちんと聴けていない自分がいたかもしれない

などと、三角ロジックからさらに三角ロジックをつくることで、
問題点を仮説という形で抽出していくことができます。

また、ヒアリングがうまく言っている場合なども逆に、
うまく言っている内容を
お客様と三角ロジックで共有することも大事です。

●主張；当会場をすごく気に入っていただけているみたいですね！
●事実；「こんな気に入った会場はいままでない！」と言っていただけましたよね？！
●根拠；こんなチャペルに憧れていた！というのが最も大きいポイントですか？

などと、会話の中でも、三角ロジックを活かすことができるし、
そのようにする必要があります。

これも、

●主張；当会場をすごく気に入っていただけているみたいですね！
●事実；「こんな気に入った会場はいままでない！」と言っていただけましたよね？！
●根拠；どこがもっとも気に入ったポイントですか？

などと、オープンクエッションで相手に答えていただくような
三角ロジックにすることも可能です。

前者の三角ロジックは、
「こんなチャペルに憧れていた！というのが最も大きいポイントですか？」と、
YES or NO で回答できるクローズクエッションなのに対して、
後者は相手に答えさせるオープンクエッションとなります。

どちらがよいかはその時の状況によると思いますが、
ここで大事なのは、
三角ロジックを「対自分」にも「対お客様」にも行うということです。

そして三角ロジックからさらに三角ロジックを掘り下げてつくっていき、
これを繋げるということが大事です。

これを習慣的に繰り返しおこなっていけば、
「なぜそうなるのか？」をロジカルに考えることができ、
「勝つ方法」を体得していくことができます。

まとめ

長くなりましたが、
三角ロジックはとっても簡単に始められるけれど、
とっても奥が深いものなので、
ウェディング接客を向上させたい方はぜひ採り入れていただくことをオススメします！

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